Ik heb het zo'n beetje gehad met al die hoeraberichten over platformen, onlinediensten en automatisering. Zelden - zeg maar nooit - lees je berichten over de anomalieën en errors waarop mensen dagdagelijks botsen. Ik heb het over ‘computer says no’, dat moment waarop het platform niet werkt en je als consument verloren loopt in ‘het systeem’.

Een recent frustratievoorbeeld. Op vakantie wilde ik een e-book bestellen via de Kobo-app van Bol.com. Wel, dat gaat niet via de tablet. Je moet op je computer een boek kopen. Ik heb een paar keer met mijn ogen moeten knipperen. Dat een gigant als Bol.com geen zogenaamde end-to-end omnichannelaanpak heeft, is zeer verwarrend. En toen ik dan eindelijk dat boek had, bleek de app de pagina's verkeerd te vertonen. Ik kijk al uit naar mijn conversatie met de chatbot om dat e-book terugbetaald te krijgen.

‍